人民日报｜南京鼓楼区：让居民问卷成为社区工作答卷
本文转自：人民日报
本报记者 白光迪
《人民日报》2024年9月23日13版 版面截图
原题：江苏南京鼓楼区探索以居民满意度为导向的基层治理模式——
让居民问卷成为社区工作答卷（让老百姓过上更好的日子·提高社区精细化治理水平）
核心阅读
设计调查问卷了解群众真实需求、追踪居民意见实时调整改造方案、多方协作联动解决生活难题……近年来，江苏南京鼓楼区实验以群众满意度考评机制推动街道服务管理创新，可感知可量化的指标体系，使基层治理发力更精准，也为社区工作提供了依据。
“家里有什么需要帮忙的可以告诉我，我来汇总报给社区。”一大早，家住江苏南京鼓楼区热河南路5段小区的居民杨小薇就在楼栋群里征集住户意见，没过多久，大伙将意见纷纷发来。
希望能及时清理楼下垃圾箱、家里管线老化想请社区联系人员帮忙看一眼……杨小薇将问题一一记录，发送给社区网格员。“前几年，居民对社区工作的配合度较低，现在很支持。”杨小薇透露，转变得益于鼓楼区开展的一项街道服务管理创新实验。
2019年，鼓楼区被民政部确定开展街道服务管理创新实验，主题为“以居民满意度为导向的街道考评机制”。2021年1月，鼓楼区完成了为期两年的实验，开始将经验融入基层治理，将优秀做法从街道下沉社区，由试点地区向全区推广。“以改革提升基层治理效能，不断增强居民群众的获得感、幸福感、安全感，实现基层管理能力与居民满意度的双提升。”鼓楼区委书记王安伟说。
设计调查问卷
优化社区工作
2019年以来，为确定调查问卷具体内容，鼓楼区开展各层级、各群体座谈会和现场调研30余次。经过反复研讨，最终确定“党建引领、城市治理、民生保障、社会建设”4个维度，结合社区工作特点精选环境卫生、违建整治、电动车充电等17项具体指标。
2021年开始，鼓楼区将街道考评样本下沉社区，将符合社区工作实际的指标，纳入星级社区创建考评工作。
杨小薇居住的小区位于鼓楼区热河街道二板桥社区，辖区内以老旧小区为主，不少缺乏物业管理，加之人员密集，存在不少治理问题。“当时，问题多，办法少，经常接到群众的诉求，但是哪些工作最重要只能凭借主观判断。”2020年7月来到社区工作的二板桥社区党委书记桑颖慧回忆，当时收集民意的形式以上门走访为主，准确性和效率都偏低。
如今，每个季度都会有工作人员来二板桥社区发放星级社区问卷。“题目不多，但都是我们最关心的话题。”家住热河南路5段小区的刘大爷说。
居民手中的问卷，是桑颖慧的工作答卷。“考评前经常紧张得睡不好觉，总觉得工作还能够做得再好一点。如果分数低了，说明这段时间社区工作出现了问题，要立马解决。”每个季度星级社区的创建结果会与社区工作者的年底考评以及评优评先直接挂钩，也会影响社区工作人员的绩效。“我们希望通过这种方式继续发挥考核样本的实验成果，让社区工作者坚定不移地将居民满意度作为一切工作的出发点和落脚点。”热河南路街道党工委副书记张文娟说。
可感知可量化的指标体系，使基层治理发力更精准，为社区工作提供依据。垃圾分类指标分数低了，说明有些小区垃圾分类出现了情况；不文明养宠的人数多了，社区就要做好教育宣传；反诈宣传力度分数降低，就要及时与派出所沟通交流……“每一项指标的变化趋势，都能为社区治理提供方向。”桑颖慧说。
追踪居民意见
改造老旧小区
55号、57号片区曾经是热河南路街道工作人员的一个难题。不仅私搭乱建严重、道路泥泞不平，两栋上世纪80年代建成的居民楼还存在外立面脱落、钢筋裸露的情况，有一定安全隐患。
“从小区改造项目开始，我们就借鉴以群众满意度为考评指标的做法，建立考评闭环的工作机制。”姜圩路社区党委书记李悦说。
家住55号楼的李奶奶今年70岁，老伴常年卧病在床。改造前，李奶奶家前十几平方米的区域属于私建区域，项目改造之后变成了小区的公共空间，这样的转变来之不易。
“老旧小区改造对于一楼住户影响最大，从征求意见到确定实施方案，我们前后跑了四五次。”李悦介绍，社区构建了征求意见建议—科学考评—精准反馈—整改落实—满意度提升的考评闭环，每个环节流程都会公布并确定整改优化事项，结果向居民公开。
改造项目推行伊始，社区就会同住房和城乡建设部门、专家、居民代表磋商，根据南京市老旧小区改造原则，按照原址、原面积、原高度“三原”原则进行改造，两年内完成。
但是如果将居民楼推倒重建，政府承担主要经费的同时，居民仍需支付一定费用，这让很多居民犯了难。“我和老伴生活条件不好，现在确实掏不出来翻建的费用了。”李奶奶说。
在多次上门询问意见、多方协商探讨之后，社区最终决定采用外立面修缮加固、电线管网优化的改造方案，代替推倒重建，也帮助居民省下了翻建费用。
居民反馈问题的整改情况是“以评促改”流转机制的关键一环。每周三下午，姜圩路社区都会召开老旧小区改造项目监理会，社区会同城管、建设方、居民代表协商本周的居民意见反馈情况，做到对居民意见的动态追踪。
“每次开会，不仅要商量本周工作事项，还设置‘回头看’环节，对居民反馈问题的整改情况进行通报。”现在，姜圩路社区将“以评促改”流转机制纳入社区工作流程，点对点下发居民满意度考评负面评价整改通知，明确整改计划、整改期限、整改进度，以问卷回访形式进行随机抽查。
整合多方资源
提升治理能效
每个星期，热河南路街道小桃园社区网格员管其芳都要上门探访45户老人，询问他们的生活诉求。
7月初，管其芳发现中山北路小区前一根电线掉落，随即掏出手机在热河南路街道网格公共服务微信群报告了相关情况。9分钟后电信网格员回复消息并安排人员前往现场处理，不到一个小时，掉落的电线被重新捆绑好，确保居民出行安全。
这个微信群里，有电力、通信、燃气等多家公司的网格员，只要网格员反馈问题，大家就会在群里认领工单，督办解决。
“以前如果出现问题，网格员不具备协调多方资源的能力，只能层层上报，还时常遇到责任主体互相推诿的情况。”张文娟介绍，街道创新开展“1+X+N”组团式入网格服务工作体系建设，由社区网格员牵头，微网格员、红色楼栋长、政法网格员、法律明白人、区街下沉干部等行政资源组团式入网格，同时实施“网格+公共服务”，引入电水气等力量服务入格。
不仅是在热河南路街道，全区在街道部门协同联动方面也做了不少尝试。2019年以来，鼓楼区印发促进部门协同联动的文件，对街道吹哨情形、部门报到流程、协同联动考评等作了明确规定。整合城建城管、环境保护、市场管理、安全生产、应急处置等多个部门管理事项，力争把民生事项充分化解在基层。