金准：旅游火爆，更应抓紧打造行业信誉

端午佳节在即，各地旅游市场又将呈现新一轮火热景象。当前，我国旅游业处于明显复苏的状态，旅游市场整体转旺，旅游消费强势反弹，节假日更重现了景区交通拥挤、酒店一房难求的状况，旅游消费领域还出现了各种各样的社会热点，可见全社会对旅游的关注程度。旅游业的大复苏，对于行业解决现金流问题，恢复供应链，修复接待能力，重新进行资产、人力的投资，均产生了灌注性的作用，旅游企业的开办、招聘、投资、扩张，均在明显增加，全行业处于快速复苏的状态。

但另一方面，旅游消费的增长存在多方面的不均衡：第一是时间上的不均衡，大量的订单争夺几个集中时间段，形成高度稀缺性；第二是空间上的不均衡，巨量消费人流聚集在热门区域，推高了这些区域的接待压力；第三，信息流动的不均衡，聚集性的大规模消费让信息流动难以保持畅通，旅游消费过程中容易产生多维度的信息不对称问题；第四，服务的不均衡，更多消费由中介服务机构串联，中介服务机构由此成为影响消费质量的重要环节。

这样的不均衡形势，容易形成多方面的“道德陷阱”问题，少数市场主体在趋利目的下，破坏一般市场秩序，影响游客对旅游市场的信任感。几个月以来，我国旅游市场出现了一些乱象，旅游欺诈、恶意涨价等旧有问题在一些地方卷土重来，旅行社的恶意甩团事件时有发生，对旅游市场的诚信形成冲击。这类乱象的发生，给我国旅游产业健康发展和市场可持续增长均带来了隐忧，一方面，旅游业在高歌猛进地增长，另一方面，种种食利行为在侵蚀产业稳健复苏的基础。市场的信任是一个产业长久发展的基石，一个产业的正常运行必须建立在坚实的市场信任基础上，否则产业复苏得越快，积累的隐患也将越多。

由此，在当前旅游业处于复苏窗口期的大好形势下，我们更需要下大力气建设旅游业信用系统，筑牢旅游市场复苏的底座。在国务院印发的《“十四五”旅游业发展规划》中，专设章节提出，要“坚持依法治旅，加强旅游信用体系建设，依法落实旅游市场监管责任，健全旅游市场综合监管机制，提升旅游市场监管执法水平，倡导文明旅游”。对于当前旅游业的市场治理，我们也要从这些维度出发。第一，依法治旅，要进一步贯彻落实《中华人民共和国旅游法》等法律法规，加大旅游市场监管执法力度，健全旅游服务质量监管体系。第二，畅通服务监督，要建立通畅的游客投诉和反馈机制，及时处理游客投诉举报，保护广大游客合法权益，很多地方都在推行“一部手机畅游”的公共服务系统，其核心之一是要建立依托手机随时随地投诉处理的机制。第三，要提升旅游市场信息化监管水平，加强全国旅游监管服务平台、全国文化市场技术监管与服务平台的数据归集、信息整合，构建全程发现、跟踪、调整的智慧监管平台。第四，要建立完善全国和地方性的旅游信用管理系统，推动旅游企业与从业人员信用档案的公示和共享。第五，要鼓励旅游企业树立百年老店的意识，强化信用管理。我们看世界上的旅游强国、重要目的地等，支撑其发展的往往是有百年历史的旅游企业，这些企业注重声誉、讲究服务，具有长久的信誉资产，正是这种资产推动其跨越了市场的周期，成为真正有生命力的企业。以中国旅游市场今天的规模，必然会产生一大批百年企业，培育这一批百年旅游企业，关键在于要鼓励其着眼长远、爱惜羽毛、守规尽责。（作者是中国社会科学院旅游研究中心秘书长）

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