大学生申请“仅退款”，被拒后骂客服，店主：希望道歉

日前，某电商平台商家反映，山西大同大学一名学生下单买红枣，收货6天后因“商品质量太差、包装差，商家态度极其不好，出言不逊，不解决问题”为由申请仅退款不退货，被拒后辱骂客服。

对此，一名工作人员回应媒体，此事是学生和商家个人的交易行为，和学校没有太大的关系，学校已经联系学生，只能对其进行一定的批评教育。

该商家告诉九派新闻，她希望这位消费者能在网上发布视频公开道歉，且不会接受任何其他形式的道歉。“我不是想要流量，这位顾客道歉后我会把与她相关的所有视频下架。”

提及店铺状况，该店主称“店铺状况太不好了”，如今她的店铺发不了私信，也无法回信。

同日，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善向九派新闻表示，对于一些部分瑕疵或者第三方原因导致的破损，这不属于商家本质问题，可以通过解除合同或“7天无理由”退货维护消费者合法权益，不应当支持“仅退款”。

其称，如消费者通过仅退款方式恶意侵犯他人商品，主观上存在故意，或涉嫌欺诈，可依法报警处理。

【1】商家：仍未收到道歉，并不想博流量

9月24日，一位电商平台商家发视频反映，大同大学一名学生下单买红枣，17日收货取件。收货6天后该学生因红枣的外包装袋有皱痕，申请仅退款不退货，但客服表示需要退货退款。

“此学生由于没有仅退款成功，对我们进行了长达一个小时的辱骂，已经准备好了相关截图资料，希望对方公开道歉。”店家说道。

该商家发出了消费者与客服的聊天记录，双方多次发生争执，消费者对客服表示：“你们这破客服一个月挣多少呢？够养活自己吃饭不？高中都没毕业吧？平台又不罚我……”

九派新闻注意到，涉事订单是一包大枣，原价为12.99元，消费者申请退款时给出的理由是：“商品质量太差、包装差，商家态度极其不好，出言不逊，不解决问题。”

包装袋情况。图/社交平台截图

27日，涉事平台商家告诉九派新闻，她希望这位消费者能在网上发布视频公开道歉，不会接受任何其他形式的道歉。“我不是想要流量，这位顾客道歉后我会把与她相关的所有视频下架。”

9月25日，该店主曾与大同大学联系，了解到这位顾客的相关信息。“她才大一，刚开学一个月，学校和这件事也没关系，我对事不对人，这件事与学校的关系也不大。”

她补充，目前为止，该顾客并未私下与她道歉，考虑到顾客年纪较小，她称其拍道歉视频时可以戴着口罩，发布视频后可以关闭评论区。

谈及店铺状况，该店主表示“店铺状况太不好了”，现在她的店铺发不了私信，也无法回信。九派新闻在其店铺进行留言时，平台提示，“该用户因违反社区规定，陌生人私信功能已被关闭。”

谈及有网友留言提到“店主是一个下肢使用假肢的女生，这么坚强且努力地生活”时，该店主回复九派新闻称，“我不想拿这件事情让别人觉得我在博流量，只是想就事论事。”

【2】曾有多位商家被不合理要求“仅退款不退货”

今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜，引发热议。随着“仅退款”的进一步发展，有商家表示，曾遭遇部分买家利用“仅退款”规则“薅羊毛”。

2024年7月，有商家售卖价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件；也有上海店主为了被不合理退款的12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权。

九派新闻注意到，有平台开始优化仅退款规则。7月26日，有电商平台宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关政策将于8月9日起正式实施。

9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称“《规定》”）将正式开始实施。《规定》第二十四条指出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善告诉九派新闻，商家、消费者、平台关于“仅退款”的争议点在于，平台管理监督义务的行使和买卖双方权利义务平衡问题。

“一刀切的‘仅退款’是不合理的。”赵良善解释，如果一味地保护消费者，通过“仅退款”附加商家义务，就会滋生一些非正当原因退款的行为，从而侵犯商家合法权益。

赵良善指出，《规定》的实施，对于商家属于利好政策，因为其明确限制了平台的权利，且对平台规则制定和管理提出了要求和准则，比如“不得进行不合理限制或者附加不合理条件”，让平台的一刀切政策正式画上句号，让商家对于不合理政策有了拒绝的法律依据。

【3】律师：因包装出现皱痕要求“仅退款”不合适

赵良善补充，“仅退款”究其本质，是解除消费者与商家的买卖合同，《民法典》第566条规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

他介绍，消费者申请退款，商家同意退款，即视为双方达成解除买卖合同之合意。如消费者仅退款，商家不同意，那么就涉及平台权限及商家权利保护的界限。

如商品确实属于残次品或者不适宜退货的生鲜食品，那么平台行使“仅退款”权利无可非议，但如商品不存在本质问题，仅是一些表面问题，或者消费者谎称问题，平台不经查证或者判断就直接允许“仅退款”，显然会侵犯商家商品的所有权。消费者若以“包装有皱痕”作为“仅退款”理由，显然不合适，因为包装皱痕不影响商品实际情况。

赵良善解释，如上，“仅退款”实际衡量的是商家产品质量以及是否能够达到合同目的。对于定制商品或者鲜活易腐商品，或者严重质量问题的商品，因产品存在问题无法达到合同目的，为监管起见，“仅退款”无可厚非，对于一些部分瑕疵或者第三方原因导致的破损，这不属于商家本质问题，可以通过解除合同或“7天无理由”退货维护消费者合法权益，不应当支持“仅退款”。

因为退款后意味着合同解除，既然合同解除，那么消费者就负有返还商品的义务。

如消费者通过仅退款方式恶意侵犯他人商品，主观上存在故意，或涉嫌欺诈，可依法报警处理，如不构成犯罪，根据《治安管理处罚法》第49条规定，盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的行为，可以被处以五日以上十日以下拘留，并且可以并处五百元以下罚款。如果情况较为严重，即认定为情节较重，则可受到十日以上十五日以下拘留的处罚，并可并处一千元以下罚款，可以予以治安处罚。

他建议，对于“白嫖”消费者，商家可以考虑起诉，要求返还货物，赔偿损失等。面对投诉如何处理，实际上考验的是平台机制，如平台规则安全、公平、透明，那么投诉并不会影响什么，积极举证即可。所以，在这种大环境下，商家更要注意证据采集，包括商品质量证明、包裹包装情况、商品入库情况等，均应保存完整记录。

来源：九派新闻

记者：付冰洁