直面消费者需求，抖音电商推动服务再升级

【环球网科技综合报道】观察互联网、数字化发展，电商一直是一个极好的切入口。作为贯穿互联网经济的重要推动力，电商也经历了几个重要的转型。从早期B2C线上商城的模式、社交电商，发展到以短视频、直播为代表的直播电商模式，电商行业逐渐展现出全域化、兴趣化、融合化的新特点。在模式变化的推动下，电商平台也从淘宝、京东、拼多多为代表的单一平台，扩展到了包括抖音在内的以短视频、直播为代表的新直播电商平台。

虽说各电商平台呈现出融合化的特点，在公众视野中，以抖音为引领的直播电商与兴趣电商模式，实则始终秉持着以消费者为核心的理念，不断深耕于提升用户的消费体验之旅。尤其在近些年他们通过创新的互动形式与个性化推荐，不仅激发了消费者的兴趣与热情，更在优化购物流程、增强用户参与感及满意度上不懈努力，其在消费者体验领域的探索与实践，丝毫不逊色于传统电商在商品选择、物流效率及售后服务等方面所积累的深厚经验。

近日，抖音电商在重庆举办了一场用户体验开放日活动，邀请了多位消费者实地走访其客服中心，并与相关业务人员进行了深入沟通。这一举措不仅彰显了抖音电商对消费者体验的重视，也为其持续优化服务、提升用户满意度奠定了基础。

在当下竞争激烈的电商市场中，消费者体验已成为衡量平台竞争力的重要标尺。抖音电商深刻认识到这一点，并将其视为重要的发展方向之一。客服作为离消费者最近的环节，其服务质量直接影响到用户对平台的整体印象，去年一年，抖音平台客服服务消费者超过2亿次。

在近一年多的时间以来，消费市场发生了很大变化，越来越多的消费者在线上购物中不仅在意消费过程中的“情绪价值”，更加关注购买产品的“性价比”。这种既要商品“价低质高”，又要消费过程“丝滑愉悦”的趋势，反馈到电商平台的实际操作层面，难度可想而知。

如何平衡由消费市场“优价”与“质量”对电商平台带来的影响，如何满足消费者“既要又要”的需求，在这次体验日上抖音电商也给出了自己的答案。

在将需求细化、聚焦消费者切实关注的售后、物流效率及退换货沟通等核心议题上，抖音电商的相关负责人给予了全面而细致的回答。比如在客服服务方面，强化主动服务意识与快速响应意识是用户体验提升的关键。同时，从用户需求出发，明确商家服务标准与解决时效，从产品、工具、政策等各方面积极推动商家与达人的服务品质升级，共同服务好消费者。

针对售后环节的诸多挑战，特别是退换货流程如何简化、退款时效性提升等消费者关心的问题，抖音电商售后体验相关负责人表示，平台将持续优化退换货时效、提升主动服务能力。当消费者遇到售后难题，如多次申请被拒、运费争议等情况下，平台客服能够主动介入，通过简化举证流程、加速裁决并适时提供平台补偿，有效缓解消费者困扰。

实际上，抖音电商始终将提升用户体验、保障消费者权益放在首位。今年5月，抖音电商发布《2024抖音电商消费者体验报告》，从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面呈现过去一年该平台在提升消费者体验方面的举措与成果。

抖音不只在客服与售后环节不断提升，也在品控、正品保障等维度加大投入与保障。

比如，抖音电商极其重视商品质量与安全，搭建了一系列质量评估体系，完善了商品准入、推广和经营标准。同时为加强商品源头品控，由平台不定期委派权威质检机构，跟进商品的原料、分拣、成品、包装等流程，全面把控商品品质。

在消费者同样关心的正品保障、打击假货方面，抖音电商也持续强化保障与管控。今年上半年，抖音电商平台新增141家大牌旗舰店与近1.2万专业店，在严格审查店铺资质的同时，抖音电商提升鉴定能力，简化举证流程，投入超2000万资金保障正品；在打击假货上，扩大鉴定样本，协助打击55个制假团伙，清退1577个山寨品牌，处置超2.5万件假货，百万单假货退款量下降了48%。这一系列的数据也展现出了抖音电商维护消费者权益的决心。

一直以来，各大电商平台都有各自的发展定位。抖音电商的定位是基于抖音自身短视频、直播优势，让用户在线上实现轻松“逛”商场的体验。这也是抖音所提出“兴趣电商”的核心——基于人们对美好生活的向往，将用户潜在的购物兴趣被吸引出来，完成购买，提升生活品质。

如今，为了进一步满足大众对于抖音所搭建的“线上商场”的需求，抖音电商也在以实际行动持续完善电商运营基建，践行其“以用户为核心”的发展理念。通过不断优化服务流程、提升服务质量、加强与消费者的沟通和交流。可以看到的是，抖音电商正在逐步构建起一个更加完善、更加贴心的服务体系。