福建龙岩这家医院，如何做到出院患者满意度全市第一？

本文转自：人民网

改善就医感受 提升患者体验

福建龙岩这家医院，如何做到出院患者满意度全市第一？

李昌乾

“人人都是‘金字招牌’。一句话、一个动作、一个表情都关乎医院形象。”福建省汀州医院党总支书记钟梅昌说，“只有人人提升服务意识，提高服务质量，才能使患者享受到优质医疗服务，打造和谐的医患关系。”

在汀州医院，“改善就医感受，提升就医体验”不是一句口号，而是融入医护人员每次“三访”服务中的实际行动，阐释着“以患者为中心”的服务理念。

何为“三访”？

据介绍，福建省汀州医院坚持开展新入院患者访视、出院患者科室随访和出院患者电话回访的“三访”工作，多渠道、全方位地了解患者的感受和需求。通过这种细致入微的服务方式，让医院能够及时发现并解决服务中存在的问题，真正做到了以患者为中心，以“访”促改。多年来，正是这种持续的努力和改进，赢得了患者的心。医院出院患者满意度从2019年起连续五年位居省、市前列，2023年在龙岩市排名第一。

“访”出温暖。入院初期，患者对医院的一切是陌生的，对许多流程不熟悉，极需关心与帮助，此时医护人员的主动关心与指导，能让患者感受到体贴和温暖。“我们每天安排2名护士长对入院72小时内的患者进行访视，关怀问候患者，了解患者病情，查看治疗护理情况，收集他们的意见和建议。”钟梅昌说，在此过程中，患者从门诊就诊到住院，期间经历检查、检验、办理入院手续等多个环节，接触部门多，更能发现和反映问题，对有不满情绪的患者，及时予以解释、疏导，取得患者理解，及时消除投诉、纠纷隐患。2023年全年，医院共访视20323人次，收集到患者意见及建议183条。这些宝贵的反馈，成为医院改进服务的宝贵资源。

“访”出关怀。患者出院并不意味着服务的结束。该院对出院一周内的患者开展随访，了解他们的康复情况、心理状态，提供后续治疗指导。同时，对随访工作列入医疗、护理质量管理检查与科室目标管理考核。2023年全年，医生随访16984人次，护士随访9629人次，平均随访率分别达到85%和41%。

“访”出信任。电话回访是医院与患者保持联系的重要方式。该院专职人员使用回访信息系统，对所有出院患者进行电话回访，了解他们的感受及对诊疗过程的意见建议。2023年全年共回访15411人次，平均回访率73.27%，收到患者反馈意见及建议68条。这样的回访，促进了医院与患者间的有效沟通，为患者搭建了吐露心声的平台，不仅增进了医患之间的信任，也为医院提供了改进服务的方向。

“三访”工作不仅是一项服务创新，更是一种将心比心的关怀。钟梅昌表示，该院将继续坚持深入开展“三访”工作，同时思考探讨进一步改进、丰富形式方法，提高执行人员的自动自觉性，更好地深入推行和落实，努力为患者提供更加温馨、更加人性化的就医体验。

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