“7天无理由退货”不适用实体店？一女子服装店退货遭拒

如今，网购盛行，因网购平台绝大多数商家支持“七天无理由退换货”（特殊商品除外），导致很多消费者会误认为现在实体店也是遵循《消法》第25条之规定，即自己享受“无理由退货”的权利，但此条款只适用于“线上购物”，而实体店并无明确规定，大多数实体店的买卖行为是通过国家的“三包”规定或行业、企业承诺来调解。近日，扬州市消协受理了这样一起投诉。

市民刘女士向消协投诉，称前几天，她在市区逛街，逛到一家服装店时，她惊喜地发现，店里好多款式都是自己喜欢的，正好又赶上店里有“季末清仓”的活动，她便一口气买了好几件。除了给自己买之外，她还给孩子奶奶也买了一条裙子。回家试穿后，奶奶表示，裙子好看是好看，就是穿上有点紧，不太舒服。一听这话，刘女士赶紧带人赶到店里，想换条大码的。

“当时我就对码数有点不确定，犹豫要不要买时，店员为了促成这笔生意，向我承诺，如果回家试穿后不合适可随时来调换。”因此，刘女士带着孩子奶奶来了。可让她没想到的是，店里只剩一条同款式的裙子了，虽然比自己之前买的大了一码，但孩子奶奶穿上还是嫌小，当刘女士询问是否还有更大码时，营业员回答：没了。

当初刘女士就是看中了这条裙子的款式，既显瘦，颜色也合适，既然没有，那就退货吧。可当她一提出这个要求，营业员就果断拒绝了，称调换可以，退货不行。

这下，刘女士生气了，“我本意是想调换的，可现在是你们自己没码了，其他款式我也看不中，怎么就不能退货退款了？”对此，营业员解释，可以给阿姨调换其他款式的衣服，如果实在选不到，刘女士可为自己再选择一件衣服。

在与店员多次沟通未果的情况下，刘女士向消协投诉，希望帮其维权。

在消协，刘女士向消协工作人员提供了购物凭证，称当时是营业员口头承诺不满意可以调换，自己才为家人购买的衣服。现在是店家无法提供尺码合适的衣服，她们应该为自己办理退货。刘女士不解，“网上购物尚且有7天‘后悔权’，实体店退货怎么就这么难？”

对此，调解员解释，7天“后悔权”主要针对网络、电视、电话、邮购等购物方式，消费者如果直接到实体店购买物品，则不适用该条规定。刘女士在实体店购物因个人原因产生纠纷，非质量问题。目前我国法律法规关于非质量问题的无理由退货仅限于电视电话网络等远程购物，对于实体店无强制要求，如商家有特别承诺则按承诺施行。

消协工作人员随后联系了店方负责人，负责人称已知晓此事，店员当时确实有此承诺，但承诺的只是调换并非退货，她们建议刘女士可以调换成适合自己的衣服，但是遭到消费者的拒绝。店方负责人说店方并无过错，且也并没有不兑现承诺，所以不能接受刘女士的诉求。

纠纷事实很清晰，依据《消法》第16条第2款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定，如果商家确实作出“无理由退货”承诺，就应该兑现，否则可视为侵犯消费者的合法权益。但在此纠纷中，商家只承诺调换，并没有承诺退货，因此，消费者的诉求无法得到支持。鉴于此，市消协调解员再次联系消费者，经沟通，双方最终达成一致协议，店方同意刘女士可以在一个月之内到店选购其他服装，并补齐差价。

最后，消协也要提醒其他消费者，要对商家的承诺作出清晰的认知，以免因误解造成麻烦。